12Mar
新人さんの教育などを行う副班長と言うポジションのため、年に数回、班長と副班長を対象としたミーティングが開催されます。
内容は、これまでに発生した事故やトラブルの報告、ダイヤ改正の情報、運行における注意事項などが主なのですが、実際には『会社に対する愚痴大会』になることもしばしば（笑）
さて、この会議ではフリートークも行うので、いろいろな意見が出てくるのですが、最近問題になっているのが「乗務中の態度」です。
バスの運転士は出庫してしまえば一人親方状態ですから、ちゃんとアナウンスしているか、時間を守っているか、接客は丁寧か、わからないんですね。
例えば、ある苦情がもとでドラレコの映像を確認すると、普段はおとなしい運転士が乱暴な言葉で接客していたり、と言うこともしばしば。
このあたりの問題を解決するために「抜き打ちで添乗を実施する」「映像をチェックする」と言った案の他に、某社が実施している「覆面調査員」を導入する。と言う案まで出たのですが、さすがに覆面調査員については「さすがにそこまでは……」とほぼ全否定。
「じゃぁ、どうしよう……」と議論は振り出しに。
結局、「抜き打ちの映像チェックが効果的かなぁ」と言う話で会議は終わったのですが、運転士の態度についてはバス会社の多くが抱える課題のような気がしますね。
それにしても、会議資料として苦情のもとになった映像を見ることがあるのですが、営業出身の私からみると「そりゃ、お客さん起こるよなぁ」と言うものがほとんどです。
一番多いのが遅延に関するものですね。
もし、「なんで時間通りに来ないんだ！ 電車に遅れるだろう！」と言われたとき、みなさんなら、どう応対しますか？
(1)申し訳ございません。道路が混雑していましたので…
(2)そう言われても、電車じゃないんだから…
(3)だったら、タクシーでも使ったら！
(4)知るかぁ！
まぁ、(1)以外は苦情の電話が入る可能性が高いですね。
私自身は営業職出身なので、お客様の理不尽な要求や罵声に、ある程度の耐性があるのでいいのですが、耐性がない方だと(1)以外で応戦してしまうこともしばしば。
当然、苦情の電話が入り事情聴取や反省文など面倒なことに巻き込まれることになるのですが、その都度「我慢すればいいだけの話なのに…」なんて思います。
なんと言っても、事故・トラブル・苦情がなければ、入庫してしまえばそれで終わりの仕事ですからね。
ちょっと乗客寄りの記事になりましたが、反面、理不尽な苦情も多いのが実情です。
このあたりはまた次の機会にでも……
